Почта присоединилась к дуракам и дорогам?
Задержки, хамство, недовольные клиенты, бесконечные очереди и зачастую далекая от современных требований техническая оснащенность. Это лишь малый список бед, с которыми сталкиваются россияне, пользующиеся услугой «Почты России». Эта организация никак не может или не хочет вливаться в струю модернизации и совершенствования своей работы. Сегодня, если хочешь обидеть кого-то, можно смело посылать его не на три известных заборных буквы, а на почту. Поверьте, человеку, во всех отношениях вам приятному, таких приключений не пожелаешь.
Это госпредприятие было создано распоряжением правительства от 5 сентября 2002 года. «Почта России» включает в себя 86 филиалов, около 42 тысяч объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи в РФ, включая все города и сельские населенные пункты. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 миллиарда писем, 48 миллионов посылок и 113 миллионов денежных переводов. ФГУП «Почта России» является в нашей стране бессменным лидером на рынке почтовых услуг, за что не раз попадала под пристальное внимание антимонопольщиков. Теоретически у нас есть альтернатива: в стране действует порядка десяти крупных почтовых фирм, например «Гарантпост», PonyExpress, Dimex, DHL, «Русский экспресс» и пр. Но по факту это иголка в стоге сена. О них знают немногие, их филиалы есть не во всех городах, а услуги могут обойтись довольно дорого. Другое дело «Почта России», которую можно встретить практически на каждом углу. Цены вроде демократичные, все, на первый взгляд, понятно и привычно. Только вот на этом плюсы заканчиваются.
Первый бич «Почты России» – сроки доставки корреспонденции. Эта организация не стесняется заставлять ждать. Посылки и письма по России могут доставляться неделями, а иногда месяцами. И хорошо, если они вообще дойдут. Студентка САФУ Анна Зайцева рассказала, как нерасторопность почты помешала ей поехать на стажировку в Финляндию: «Сама я из Архангельска, для поездки за границу меня выбрала организация из Санкт-Петербурга. Чтобы оформить все документы, им нужен был мой загранпаспорт. Я отправила его первым классом. Прошла неделя, две, а паспорт в Питере не появился. Еще через неделю на сайте «Почты России» появился статус, что посылка прибыла в Санкт-Петербург, однако там почтовики ее не могли найти. В итоге группа уехала на стажировку без меня. После я сама прилетела в Санкт-Петербург, чтобы хоть паспорт найти. Оказалось, про посылку просто забыли».
Из-за этого у наших соотечественников возникает огромное количество проблем с покупкой в зарубежных интернет-магазинах, продавцы один за другим отказываются отправлять заказы в Россию. В 2010 году продавцы крупнейшего в мире интернет-аукциона eBay и ряд иностранных интернет-магазинов начали отказываться продавать товары покупателям из России. Согласно правилам eBay, товар должен быть доставлен покупателю в течение 30 дней с момента оплаты. А «Почта России», как известно, ничего не гарантирует.
Эта проблема касается не только обычных посылок, но и доставляемых службой экспресс-доставки «Почты России» – EMS. Приставка «экспресс» обязывает платить за почтовую услугу в разы больше и по идее должна гарантировать быструю и безопасную доставку. Но часто случается, что ждать ее также можно месяцами. Начинающий предприниматель Екатерина Иванова владеет в Архангельске небольшим интернет-магазином нижнего белья, поставщик товара в Китае, поэтому девушка постоянно пользуется услугами EMS: «Почта – это ужас. Мне иногда бывает стыдно смотреть в глаза клиентам, которым я не могу вовремя выдать заказ из-за почтовой медлительности. Но это меньшее из зол. Несколько раз мои посылки после сортировки в Москве уходили в другой город. Чаще всего в Астрахань столичные почтовики отправляют. Архангельск-Астрахань – для них это одно. На индексы, которые совсем не похожи, они редко смотрят, видимо. А однажды китайцы в один день выслали мне две посылки. Минута в минуту они прибыли в Москву, где зависли на полторы недели. А потом из двух одинаковых посылок одна отправилась ко мне, а другая – в Астрахань. Как так вообще? А услуги ЕМS, между прочим, не дешевые. Посылку я тогда через пару недель смогла вызволить, а компенсации за косяк добиться так и не удалось».
Еще одна проблема в работе «Почты России» – посылки нещадно потрошатся на всем пути их следования. Вместо дорогого телефона вы вполне можете получить кирпич, а вместо нескольких редких книг, заказанных с «Амазона», – пачку бумаги. Не стесняются прибирать к рукам даже совсем, казалось бы, непрезентабельные вещи: банки с вареньем, которые студентам высылают заботливые бабушки; лифчики, чулки и средства личной гигиены. Возместить ущерб и найти виновных бывает крайне трудно.
Можно смело предположить, что причина большинства всех бед кроется в неэффективном менеджменте. Верхушка «Почты России» не стремится что-то кардинально менять в деятельности своей организации. Согласитесь, сидеть на попе ровно хорошо, когда у твоих клиентов все равно, по сути, нет полноценной альтернативы. Повышение зарплаты сотрудникам? Переоборудование отделений почтовой связи? Жесткие санкции в адрес нарушителей? Это, видимо, лишнее.
Между прочим, не все работники почты злые, наглые и нечестные на руку люди. Среди них много замечательных сотрудников, да вот только долго на почте они, как правило, не задерживаются. Работница почты Наталья говорит: «Заработок у почтальонов мизерный, поэтому существует постоянная текучка. Иногда людей не успеваешь запомнить. Кому охота работать за копейки, да еще в такой нервотрепке? Неоднократно я предлагала руководству идеи, как улучшить работу почты, но все остается по старинке. Клиенты откровенно возмущаются, что работаем медленно. Но как иначе, если у нас такая текучка? Одно слово – неэффективный менеджмент».
А сотрудники архангельского почтового отделения №30 рассказали про условия своей жизни: «Ремонта, как видите, у нас не было очень давно. Дырки в полу, все старое и убогое. И компьютеры такие же, они постоянно виснут. А из-за этого, между прочим, виснут и отправления людей. И обслуживаем клиентов дольше из-за отсутствия нормальной техники».
В России традиционно были две беды: дураки и дороги. Сегодня же к ним явно пытается присоединиться третья – «Почта России», печальных шуток в Интернете ходит не меньше, чем про блох в свитере и бессменность руководящих страной лиц. Кстати, у власти и сферы почтовых услуг много сходств...
http://29.ru/text/analytic/525302.html#video