Работа над «Спасибо»
Многие держатели карт Сбербанка, накопившие бонусные баллы по программе лояльности «Спасибо», внезапно лишились возможности их использовать — еще в прошлом месяце из списка партнеров программы исчезли популярные интернет-магазины. В «Сбере» ссылаются на проведение технических и юридических работ, призванных улучшить качество обслуживания клиентов.
Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» для держателей карт была запущена в ноябре прошлого года и приурочена к 170-летнему юбилею крупнейшей кредитной организации России. В период с 12 ноября по 12 апреля 3% от суммы каждой покупки, оплаченной картой Сбербанка, возвращаются держателю в виде бонусных баллов, потратить которые можно в магазинах — партнерах программы. Первоначально список партнеров был весьма обширным и включал в себя в том числе крупнейшие сети сотовых ретейлеров и интернет-порталы, работающие по системе расчетов WebMoney (Ozon.ru, Dostavka.ru, Agent.ru и другие).
«Спасибо от Сбербанка» — это новый общероссийский проект, целью которого является массовая популяризация безналичных платежей в России, — говорилось в информационном сообщении банка, анонсирующем запуск программы в ноябре. — Выступая крупнейшим эмитентом, Сбербанк вовлечет в безналичный рынок владельцев своих банковских карт и создаст надежную основу для развития идеи безналичного расчета среди жителей страны». Как известно, «Сбер» выпустил десятки миллионов банковского «пластика», и, безусловно, объявленная программа лояльности вызвала интерес у огромного количества людей.
«У меня зарплатная карта Сбербанка, — рассказал обозревателю Банки.ру клиент по имени Станислав. — Я и мои коллеги узнали о программе «Спасибо от Сбербанка» через Интернет и, конечно, заинтересовались. Меня, в частности, привлекла возможность тратить накопленные баллы в магазинах Ozon.ru и Dostavka.ru. Не могу сказать, что я стал более активно пользоваться картой для расчетов, чтобы накопить баллы, но некоторые мои коллеги стали предпочитать только безналичные расчеты — именно из-за этого». По словам Станислава, ему «повезло» — часть накопленных бонусов ему удалось потратить на приобретение книг на Ozon.ru. А потом, примерно с конца февраля, с бонусной программой «Спасибо от Сбербанка» стали происходить удивительные вещи.
«29 февраля я в очередной раз собралась перевести часть накопленных бонусных баллов на свой счет в «Озоне» и не обнаружила иконки «Спасибо от Сбербанка» среди способов пополнения счета. Она просто исчезла, — написала в «Народном рейтинге» посетительница под ником SVJ. — В полном недоумении я проверила на сайте Сбербанка список магазинов-партнеров: «Озон» исчез из списка, словно его и не было. Без всякого предупреждения. И вообще мне показалось, что список партнеров стал ощутимо короче».
Пользователь под ником LessNick написал в своем отзыве в начале апреля, что, накопив необходимое количество баллов, также собирался сделать покупку на Ozon.ru и был неприятно удивлен тем, что такая возможность исчезла. «Заглянув на мегасток WebMoney, были еще более неприятно удивлены, увидев там какой-то жалкий десяток, если честно, на фиг никому не нужных магазинов», — указал LessNick и добавил, что в службе поддержки Ozon.ru ссылались на технические причины.
А клиент Сбербанка под ником 224020 рассказал, как собрался потратить накопленные баллы на подарки к 8 Марта в салоне «Евросеть», однако сделать ему это не удалось, поскольку бонусы были заблокированы банком. «Обещает разобраться за 10 дней. В чем так долго разбираться? Если решение о блокировке принято, на это должны быть конкретные причины», — сетовал клиент.
Справедливости ради стоит отметить, что на жалобы некоторых клиентов в «Народном рейтинге» Сбербанк все-таки давал ответы. Так, например, пользователю под ником SVJ было разъяснено, что программа «Спасибо от Сбербанка» — это подарок клиентам, благодаря которому они могут рассчитываться бонусами в магазинах-партнерах. В свою очередь, список этих партнеров «по различным причинам» может меняться. «На смену магазинам, с которыми закончился договор, приходят новые магазины-партнеры, список которых вы всегда можете узнать на нашем сайте», — ответил представитель банка. Также он выразил сожаление по поводу того, что клиент не смог воспользоваться накопленными баллами, однако надеется, что «дальнейший опыт обслуживания в Сбербанке будет исключительно положительным».
Пытаясь разобраться, какая же кошка пробежала между Сбербанком и крупными партнерами, покупать товары у которых рассчитывали многие участники бонусной программы, обозреватель Банки.ру в среду обратилась в службы поддержки исчезнувших партнеров. В магазине Ozon.ru сообщили, что причиной отказа в приеме бонусных баллов является технический сбой, который будет устранен на следующей неделе. В колл-центре Dostavka.ru подтвердили, что в данный момент бонусные баллы действительно не принимаются, но о причинах этого и о том, будет ли возобновлено сотрудничество со Сбербанком не сообщили. А в магазине Agent.ru, занимающемся продажей авиабилетов, сказали, что баллы не принимаются и приниматься не будут.
Отвечая на запрос Банки.ру, официальный представитель Сбербанка рассказал, что через несколько месяцев после старта бонусной программы кредитная организация проанализировала интернет-магазины, работающие с системой WebMoney, и определила наиболее популярные среди клиентов банка. «В число таких магазинов вошли Ozon.ru, Dostavka.ru, Agent.ru, — сообщил представитель финучреждения. — Сбербанк предложил данным магазинам улучшить условия обслуживания клиентов банка в части приема бонусов «Спасибо».
В «Сбере» указывают, что в настоящее время выполняются необходимые технические и юридические работы, которые позволят улучшить условия обслуживания клиентов в рамках программы «Спасибо от Сбербанка». «Работы займут 2—3 месяца, после чего сотрудничество наиболее популярных интернет-магазинов с бонусной программой будет восстановлена уже на качественно ином уровне», — уверяют в кредитной организации.
Представитель Сбербанка также напомнил, что бонус в размере 3% от каждой покупки начисляется в рамках промоакции, которая продлится до 12 апреля. В дальнейшем участники программы будут получать стандартный бонус, который составит 0,5%.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
